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上传用户 §星雨似泪§     
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ppt " "关于高校快递业情况的调查" "——以安徽建筑大学为例" "目录" "" "1.选题介绍" "" "2.案例分析" "" "3.现场调研" "" "4.网上调研与问卷分析" "" "5.总 结" "" "1.选题介绍" " 现代快递业的发展与世界各地区的经济发展密不可分。 1、随着全球经济一体化进程不断加快,各国间的贸易壁垒不断消除,国际贸易和国内贸易活动愈加活跃,生产、经营和社会活动趋于高效率和快节奏,时间价值越来越重要,大量的样品、单证、商务函件、资料的快速传递需求,为函件快递业者提供了大量的货源 2、随着科学技术的发展,产品的科技含量增加,高科技企业的大量产品,体积小、重量轻,货值却很高,占用流动资金很大,快递运输能将这些产品尽快送给客户,并提供良好的包装、仓储、报关物流服务,满足了企业的需要,实现了最大可能的社会化分工。(产品科技含量高,价值大,快递运送速度快,服务好) 3、在不断的发展过程中,逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式并同时得到发展,只是小规模的快递公司由于其能力有限,经营重点各有不同,国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势,均不断扩展势力,在某一区域甚至全球逐渐形成优势,并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征,寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。 " "" "1.选题介绍" "快递产生的背景" "" "1.选题介绍" "快递的发展" "20世纪初,世界著名的快递公司在一个城市内的业务活动,现代快递业的设想在二战之后才逐步确立。 20世纪50-60年代北美、欧洲的经济复苏导致了现代快递业的逐步形成。 20世纪60-70年代,以电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入,高速公路、大型航空飞行器的发展,使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。 20世纪70年代以后日本经济开始起飞,日本几家濒临倒闭的按传统经营的公司纷纷效仿西方,转变成经营快递的公司,并引入符合日本特点的服务项目,从而使日本的快递服务业青出于蓝而胜于蓝 20世纪80年代,亚洲四小龙的崛起,世界各大快递公司纷纷捷足先登,使得韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有。20世纪末期,成为大型快递公司的主要货源集散地。 1987年中国改革开放以来,与时俱进的中国经济发展更使得快递业在中国大地风起云涌,快递业的年增长率远高于同年GDP的增长率,2000年前,中国的驿站开始发展。" "" "" "1.选题介绍" "选题背景" "近几年,随着网络购物的兴起,快递服务发展迅猛。它将信息传递、物品递送、资金流通和文化传播等多种功能融合在一起,关联生产、流通、消费、投资和金融等多个领域,是现代社会不可替代的基础产业。而高校大学生作为当今社会的一个重要群体,文化程度高,观念前卫,成了网络购物的主力军。因此,在大学校园流行网络购物的背景下,大学生将快递与高校紧密的联系在一起。 " "" "1.选题介绍" "选题目的" "通过调查了解快递市场的发展状况及存在的问题,以把握其未来的发展前景;通过了解大众对快递的认识度及认知度,进行完整的市场调研及评估;通过大众对快递业的反映分析快递业目前存在的问题进而提出解决问题的方案。" "选题意义" "正确的认识当前快递市场的形势,扬长避短,同时也尽可能的寻找解决快递市场缺陷的解决办法。 " "调研对象" "快递配送员,快递老板及高校大学生" "调研方法" "实地走访+网上调研(快递资讯+问卷)" "" "1.选题介绍" "" "2.案例分析" "" "3.现场调研" "" "4.网上调研与问卷分析" "" "5.总 结" "" "投错件,发错件,损坏件,丢件,不能按时投递,服务态度差,快件中经常有危险品,包装简陋和快递公司间的相互报复等 " "2013年省消协共接到快递业投诉100余起,占总投诉比例为36.9%,其中货物遗失、货物损坏、迟送货物等引发的纠纷尤为突出,焦点集中在快递不快、先签字后验货和丢失货物后索赔难。" "2012年8月,嘉峪关男子王某通过快递向深圳某公司工作人员杨某邮寄了一枚价值13546元的戒指,然而当杨某收到快递时,却发现钻戒已经不翼而飞;市民白先生将3箱18盒价值6万余元的虫草从兰州寄出,历经10天辗转4家物流企业,最终到达内蒙古鄂尔多斯市的收件人手中时,礼盒里除了7块鹅卵石外,没有半根虫草;顾先生为在上海上大学的女儿寄去了一台价值8000元的笔记本电脑,等顾先生女儿收到时打开包裹却发现笔记本电脑已经“变成”了砖头。" "" "2.案例分析" " 2013年12月15号,韵达快递杨家坪分部的快递员小杨接到电话,把2件价值7000元的衣服送往九龙坡同天依云郡小区23栋一位姓刘的女士。   第二天,包裹被发往韵达快递二郎分部,并由另一位快递员小刘进行送件。   由于快递被送到二郎分公司时,工作人员会用黑色记号笔在快递单发件人那一联标上公司代号。恰巧黑色字体挡住了部分信息,小刘便误看成是20栋。将快递送往该小区物管后并没有打电话和发短信通知收件人刘女士领取包裹。 直到19号,先前的快递员小杨接到寄件人的电话,对方称收件人并没有收取到包裹,才与派件员小刘进行核实,发现是楼栋号数弄错。 当天下午,两位快递员小杨和小刘,按照送错的地址找到了王某,希望退还包裹。“她说自己也有个价值800元的快递不见了,如果要拿回这个快递,就要我们把她自己的快递找回来。”根据王某提供的快递单发现其快递是申通。小杨向申通快递的工作人员了解到,当天申通快递确实给该栋楼派送过快递。但是由于该小区物管并不代收快递,也不对快递进行任何登记,因此申通快递的包裹的下落也无从追查。 为了取回价值7000元的快递,韵达表示愿意赔偿王群800元取回快递。 " "•错发" "•11月28日深夜,该氟乙酸甲酯通过圆通速递公司厢式货车,从武汉运抵潍坊转运中心,工作人员在分拣快件时身体不适,经检查发现快件被污染。该中心负责人梅某明知该车快件存在污染情况可能发生严重后果,仍将认为未被污染的部分快件送出,被污染的一双童鞋按照正常送递程序于29日上午送至广饶县缪某手中,造成接触被污染童鞋的缪某中毒不治身亡。" " •2013年11月26日,山东潍坊某化工厂负责人张某,在不具备购买条件的情况下,非法购买湖北沙洋县一化工厂化学原料氟乙酸甲酯(系高毒物品),该厂在明知犯罪嫌疑人张某无相关购买资质的情况下,将生产的25公斤氟乙酸甲酯通过沙洋县圆通速递公司邮寄。" "•有害" " 2014年3月7日上午,一位顾客需要购买IPHONE 5的电信合约机,而九江店内又缺货,故他们让永修分公司的电信营业厅,用圆通快递向九江店寄送了一部白色16G的Iphone5。21日,正在店内上班的瞿店长收到了货物。“大概中午的时候,一个快递员把包裹丢在我们店里的柜台上,没等我们签字验收,就走人了。”瞿店长说。等打开包裹发现里面竟然是一个砖头。他们已经第一时间联系了圆通速递的快递员陈某,并拨打了110。然而,陈某自称需要拿回已拆开的包裹作为证物上报给总公司,便拿走了包裹。 快递员自称上报了总公司却迟迟没结果,找到快递员所在的快递分部却被告知,快递员已经辞职前往外地工作了。 " "•掉包" " 每天公司把快递件分发到我们手上,有些快递员看到破损包装里有东西,只要是看得上的,就会随便拿一些。至于自己上门收来的快递件,因为知道里面是什么,有快递员也会拿一点走,比如茶叶、水果、月饼等。 手机不是不敢拿,是没有机会碰到,要碰到也会拿。你寄苹果4S手机,我随便到街上花500元买个山寨机放里面,再封好箱子。曾经遇到有客户进了几大箱手机电池,就有快递员从每个箱里拿几块电池出来,然后再送过去让他们签收。对于快递员拿东西一事,快递公司这些情况都知道,但一般都持默许态度,东西不是特别大,公司不会去抓出某个快递员,已是潜规则、行规。" "快递员如何给大客户回扣? 方式很多,比如提高价格、虚增重量、空填快递单等,最终是一起合谋坑公司的钱。例如在我曾负责的某软件园信息港片区,有两家公司就一直拿回扣。比如一个电脑重3公斤,快递员写成5公斤,这样钱就多出来了。还有虚填一些空快递单,本来没有发这个件,为了增加快递费,就随便多填几张。多出来的钱,就返点给发件负责人做回扣。 除了这些虚构的回扣外,一般快递公司也要额外给发货负责人10% 快递费回扣。比如,从2009年下半年到现在,就有3个快递员一直在给一家电脑经销公司做快递,这家公司一个月表面上有10万~20万元快递费,但实际上只有3万~5万元的货,这样快递员和发件负责人合谋,最终受害的是这间公司。" "•黑幕" "《邮政法》第四十七条:   邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:   (一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。   (二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿。   邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上,以足以引起用户注意的方式载明前款规定。   邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失,或者未履行前款规定义务的,无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。" "" "•损坏" "条款1:限额赔偿 •“未保价邮件发生丢失、损毁或短少的,按实际损失价值赔偿,最高赔偿金额不超过所付邮费的三倍。” 条款2:快递延误不赔 •“本公司将按照其正常运送标准尽可能努力派送快件,但这些标准并不具有约束力,也不构成本协议的组成部分,本公司不对运输延误而导致的任何损失或者损害承担任何责任。” 条款3:投保由保险公司赔,快递公司不赔 •“若寄件人购买了保险,一旦托寄物品发生被盗、丢失、损毁或者短少的,寄件人向保险公司索赔,快递公司不再承担赔偿责任。”  条款4:有权不通知寄件人检查寄件 •“贵方同意,在适用法律或公约允许的范围内,我方或任何政府机构包括海关及安全部门,可在任何时间打开和检查贵方的运输货物。”  条款5:限制索赔期限,免除自身责任 •“任何索赔必须在交寄后30天内(以本单位所填日期为准),由发运人提出,并以书面形式通知承运人,同时必须出具此详情单第三联原始副本及支付费用收据等。”" "•霸王条款" "在快递或邮寄物品时,最好选择证照齐全、信誉良好、投送网络健全、服务有保障的公司,并与快递公司签订规范的合同,明确双方权利义务及违约责任。同时,要完整填写配送单上的项目,消费者对重要物品或易损坏物品等应在委托时写明,最好进行保价。收取货物时,如果发现包裹破损,可要求当场验明货物。若发现货物有问题,消费者有权拒绝签收。此外,要保存好相关凭证,发生纠纷及时与快递公司协商解决,协商不成的可向消费者协会或邮政管理部门投诉。" "这些问题不仅严重侵害了消费者利益,也制约着合肥市快递行业进一步发展。业内人士表示,快递企业在提高自身服务质量的同时,消费者也应该行使自己的监督权,从而减少快递问题频现。" "" "1.选题介绍" "" "2.案例分析" "" "3.现场调研" "" "4.网上调研与问卷分析" "" "5.总 结" "•高校快递收发点的演变" "以前 (大一大二期间)快递分布在学校图书馆门口、篮球场东侧、北区大门口等地。 " "现在 快递分布: ①1栋附近的报刊亭(天天快递、申通快递) ②学校校门口快递(顺丰快递) ③研究生公寓楼底下的收发室(中通快递) ④客道农家菜门口(圆通快递) ⑤学校校门口收发室" "•现场图片" "•现场图片" "收发点前后变化的比较:" "变化前:快递收发点分散且没有固定的遮蔽场所,受天气影响较大,快递收发点不固定。 变化后:快递收发点仍然分散,但能够及时派送、及时取货,不用担心天气的影响;服务更加全面,如有问题可上门亲自询问,提高效率。 学生意见:觉得学校可以将这些收发点集中在一起。便于寻找和管理。 " "快递价格与利润调查: 快递基本价格:皖浙苏沪1公斤/10元,超过1公斤/2元。 快递利润:大概一个包裹一元多。 " "结论: 认为快递行业有前途,特别是针对大学生网购的现象越来越普遍。 认为我们学校的快递收发场所有所改善,由以前的流动场所变为现在的大部分都是固定场所。 认为快递中仍然存在着一些问题:例如没有及时发货、部分快递受雨雪天气因素影响大、快递物品有时无序,寻找时间长…… " "•调研结果分析" "我们对快递老板,快递配送员还有学生进行调查进行了三个方面的调查: 1、对其经营快递行业的大致了解 2、对快递行业的看法 3、认为快递配送当中存在的问题 " "" "1.选题介绍" "" "2.案例分析" "" "3.现场调研" "" "4.网上调研与问卷分析" "" "5.总 结" "" "" "分析:主要选择高年级、在校时间比较长的同学,这样有利于问卷的精确性。" "分析:共对一百人在校学生进行问卷调查,其中男生62人,女生38人。" "" "" "分析:会主动要求物流公司的人很少,大家大部分都是服从卖家的安排。" "分析:从图上看,顺风、申通、圆通和韵达在学校内业务占得比例比较大" "" "" "分析:大多数人并无固定的购买习惯,都是按需购买。但随着卖家促销以及各种折扣的出现,会同一时间内产生大量不必要的消费,即产生大量的物流业务。如双十一、五一等。" "分析:大多数人购买的产品都是衣服,主要因为网上衣服比较便宜,并且样式多样。" "" "分析:通过问卷可以发现,大家首要关注的都是货物的安全,其次才是跟价格和物流速度除此之外重要依据是竟然是收发点的边界程度,这一点出乎意料" "" "" "分析:通过问卷可以发现,大部分人取件都是利用本来就有限的午休时间。" "分析:通过问卷可以发现,第二天取件的同学还是有的,可想而知,这样难免带来货件的堆积。" "" "" "分析:通过问卷可以发现,除了最糟糕的货物丢失的情况,物流的时间过久、送货人员的态度以及包装的破损程度,也是令人难以接受的。" "分析:大多数人在网购的过程中都出现过货物丢失的情况。说明物流公司对货物的安全还远远不够重视。也可能是因为快件在派送时送到了错误的地方造成的废件、错件等处理了。" "" "" "分析:大多数人在遇到货物损坏或者丢失问题时,都选择让卖家处理;但实际上这种失误是物流公司造成的,让卖家承担损失,虽然对我们方便了,但是物流公司并没有承担起该承担的责任。" "分析:从问卷可以看出,百分之百准时送到的概率是不存在的,大多数物流公司还是存在货物晚到的情况,有的物流公司为了拉拢客户,承诺的时间更是不能准时送到。" "" "" "分析:从问卷可以看出,普遍大众消费承受范围内的运费是6-10元,多多少少物流也是需要一些成本费的。" "分析:由于大家取件的时间集中性,以及往日货件的积累,大多数人反应的问题都是代理点排队的时间很长,取件人数很多,而寻找货物的时间很长无疑为这个问题雪上加霜。另外一部分同学也暴漏了某些代理点工作人员的态度问题" "" "分析:接近百分之八十的同学都认为学校设立综合性的快递收发点事非常有必要的。由此看出快递已经进入大家的生活圈,新兴的网购时代的到来已经不可小嘘了。" "" "1.选题介绍" "" "2.案例分析" "" "3.现场调研" "" "4.网上调研与问卷分析" "" "5.总 结" " " " 现今在建筑大学校园内有快递业务的公司分为有固定代理点和无固定代理点两种模式。其中,有固定代理点的是天天快递公司,圆通快递公司,中通快递公司,申通快递,中国邮政,韵达快递公司;无固定代理点的是顺丰快递公司。 校区内已有5家快递公司(包括传达室的中国邮政)设点,还包括一些流动的快递公司,其数量虽已接近于饱和状态,但还远远没有达到供大于求的地步。据调查得知,师生了解快递公司的主要途径为网上购物及文件包裹的递送。在电子商务平台日趋完善的今天,网购热潮势必愈演愈热,同时也给高校快递行业带来商机与挑战。" "总结" "校园快递存在的问题:" "1.不稳定性   虽然高校校园的快递业务的潜力巨大,但面对单票货物的价值较少,所赚取的利润有限,而快递公司建立单个代理点需要较高的租金、人工费和水电费等开支,市场份额的有限与较高的成本而带来的净利润额较低,使快递公司在高校或周围不建立营业网点,或其代理点经常变换营业场所,经常性更换代理人,乃至出现更换营业业务的情况。这种巨大的不稳定性,同样难以在师生中树立良好的口碑,也不利于市场的开拓。   2.服务质量偏低   大部分快递公司没有固定的门面,往往靠一辆货车或快递员的电动车每天中午在固定的地点(如大门口)发放快递,递送时间较短,这很容易让人错过自己的包裹,既不便于师生们领取,也不便于通过此公司向外寄送快件或包裹。而快递的本质是即时性的满足客户的发件和送货到家,而高校的大学生上课时间不能接货导致不能实现真正快递的目标。好多校园内的快递代理点基于营业成本的考虑,或选择与其他企业合租简易房或商铺,或选择偏僻场所,收发的货物信件摆放凌乱无序,难以给师生产生信赖感和安全感,为寄、取邮件或包裹带来不便,因而难以维持业务的长期往来。  " " 3.被动性     高校快递量大的部分,集中在外部的快件或包裹邮寄到校园内,师生更多的是接受物品,好多接受快递服务的师生,并不知道接受的是哪家快递公司的服务。同样因为价格等差异,他们向外寄送物品,通常想到和使用的就是中国邮政,这就体现出高校校园快递业缺乏主动性,而快递公司多数都是依靠网上卖家的选择,而提供校园快递业务的,这也影响到了快递公司在高校校园的快速与良性发展。 4.快递纠纷问题 由于快递公司在运输,或者快递人员的失误所产生的快递错发,漏发,遗失快件的情况。大部分快递公司也附有霸王条款 ,如快递公司提供的格式《快递递送合同》中规定:“公司送货至指定地点时,如托运人或指定的签收人不在,公司有权让他人代收,由此产生的后果与公司无关。”这些所产生的经济损失,师生绝大多数的解决方法,是找其快递员理论,在理论无果的情况下,自认倒霉。很少会选择继续维权。 " "校园快递存在的问题:" "基于校园快递行业的问题提出解决对策" "1.快递代理点整合    为了向全体师生提供优质的校园快递服务,避免各快递公司代理点在高校校园内无秩序混乱竞争,学校应组织建立学校快递服务中心或快递中转站,该服务中心与各快递公司签署合作运营协议,统一接收各快递公司的快件或包裹,然后进行中转分配,按照协议从中收取一定的费用,该中转站接受校方和快递公司的双重监管,更好的保证服务质量和快递效率。  2.快递公司应规范业务流程      高校校园快递应建立统一的服务标准并有效执行,比如包装标准、丢失或损坏赔偿标准、运输时间范围、送货时间范围,纠纷解决的程序路径、上门收件的时间标准,提醒师生认真填写运单和保价,并提醒师生仔细阅读背面的服务条款,让师生享受到专业的服务。  提高工作人员的业务水平,减少差错,降低成本,提高知名度和信誉度。 3.师生在收发快件时应该谨慎 在邮寄快递的时候,首先是要选择规范的快递公司。尽可能选择信誉好、服务好、经营规范、证照齐全的快递公司。寄递之前最好查看快递公司的营业执照,同时约定好可能发生的意外情况的解决办法,以免事后引起不必要的纠纷。在收货时,要先验后签,保障自身权益。一旦发现货物有问题,在收集好索赔证据的前提下,及时向相关部门反映。当面开包检查、核对好货品后再签收。如发现物品丢损,尽量与投递员书面确认丢失情况,保存证据。 " "谢谢