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 版权申诉  ppt 业务员心态培训,课程大纲,课程内容,态度与能力 态度决定一切 建立自信心 阳光思维 胸怀感恩心 七大成功信念 实践计划,第一个推销员: 失望地放弃努力,失败沮丧而回 另一个推销员: 惊喜万分,最后发大财而归,故事:两个皮鞋推销员,,讨论:成功是因为什么?,80%,讨论:成功是因为什么?,讨论:把信带给加西亚,愤世嫉俗,认为人性丑恶,与人不和; 没有目标, 缺乏动力,不思进取; 缺乏恒心,经常为自己寻找借口和合理化的理由; 心存侥幸,不愿付出; 固执己见,不能宽容人; 自卑懦弱,无所事事; 自高自大, 清高虚荣,不守信用,等等。,,消极心态的人,有必胜的信念; 善于称赞别人; 乐于助人, 具有奉献精神; 微笑常在,乐观自信; 能使别人感到你的重要。,积极心态的人,,,知识,技能,态度,是什么?,怎么干?,愿意干,态度与能力,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素,其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识+技巧=能力,1 态度很差,能力很差。 这类人只能用“人裁“形容,因为他们最容易成为裁员的对象。,态度与能力,2 态度很好,能力很差。 这类人可称之为“人材“,给老板的感觉是:将就用吧。,3 能力很强,态度很差。 他们对企业不认同。他们是“刚才“的“ 才“。对这类人才,老板很难用他。,4 能力很强,态度很好。 他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人,用财富的“财“字来形容他。他是老板最喜欢的人。,企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强,态度也好。,态度与能力,,,态度,能力,,,有位秀才第三次进京赶考,住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦,第一个梦是梦到自己在墙上种白菜,第二个梦是下雨天,他戴了斗笠还打伞,第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起,但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意,秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听,连拍大腿说:“ 你还是回家吧。你想想,高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举 吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了,却背靠背,不是没戏吗?”秀才一听,心灰意冷,回店收拾包袱准备回家。 店老板非常奇怪,问:“不是明天才考试吗,今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番,店老板乐了:“哟,我也会解梦的。我倒觉得,你这次一定要留下来。你想想…………。秀才一听,更有道理,于是精神振奋地参加考试,居然中了个探花。,墙上种菜不是高中吗? 戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗? 跟你表妹脱光了背靠背躺在床上,不是说明你翻身的时候就要到了吗?”,故事-赶考,对交提案的看法,不同态度不同结果:,态度决定一切,A主管:这是一个好机会,本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。 B主管:有意见当面跟上司讲都不接纳,还提什么案? C主管:不要被别人利用提案攻击才好。 D员工:上司能重视我们的意见,我一家务事要提出好的意见。 E员工:科长要求提案数量,交差就好。 F员工:又有新的花样,我打赌会不了了之。,态度决定一切,,,,,,,婚介所,,,,,,,情为何物,操之在我,态度决定一切,假如: A=1, B=2, C=3, D=4, E=5, ******, X=24, Y=25, Z=26,Knowledge (知识)= Hard work (努力)= Attitude (态度)=,96 98 100,讨论:五次敲开微软之门,态度决定一切,ABC情绪理论 创始人:艾利斯 主要内容: A(ANTECEDENT)前因 B(BELIEF)信念 C(CONSEQUENCE)后果 结 论: 事物本身并不影响人,人们只受对事物看法的影响,,建立自信心,坐在会场最前面,大方开朗的笑,步子加快30%,注视对方,抢先发言,大声说话,建立自信心,我是最棒的 我是最优秀的 我是成功者,,,自我暗示,阳光思维,客观条件受制于人,并不足惧 重要的是,我们有选择的自由 可以对现实环境积极回应 为生命负责,为自己创造有利的机会,主动积极,寻找每个人身上最好的东西 你眼睛盯住什么 你肯定就能看到什么 寻找别人身上最好的东西 能促使他们努力做到最好 并且创造出一个积极的、卓有成效的环境,阳光思维,阳光思维,找出对方 10个 优点/缺点 学员演练,阳光思维,把解决难题和完成目标当成一种乐趣; 要解决问题,不要成为问题的一部分; 不好的环境是一种磨练,能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。,积极的人 不会把行为归咎于环境或他人 不会选择受制于“环境”,视困难为乐趣,阳光思维,太棒了! 这样的事情竟然发生在我的身上 又给了我一次成长的机会 凡事的发生必有其因果 必有助于我!,故事:牛仔大王,对人生、对大自然的一切东西 心存感激 人生就会美好许多,珍视已 拥有的,胸怀感恩心,感恩伤害我的人,因为他磨练了我的心志; 感恩绊倒我的人,因为他强化了我的双腿; 感恩欺骗我的人,因为他增进了我的智慧; 感恩蔑视我的人,因为他醒觉了我的自尊; 感恩遗弃我的人,因为他培养了我的自立; ………… 我永远心存感恩, 感恩一切使我成长的人!,胸怀感恩心,我来自偶然,象一颗尘土 有谁看出我的脆弱 我来自何方,我情归何处 谁在下一刻呼唤我,感恩的心,感谢有你 伴我一生,让我有勇气做我自己 感恩的心,感谢命运 花开花落,我一样会珍惜,天地虽宽,这条路却难走 我看遍这人间坎坷辛苦 我还有多少爱,我还有多少泪 要苍天知道,我不认输,胸怀感恩心,《感恩的心》,每件事的发生,必有其原因,皆有利于我; 没有失败,只有结果;过去并不代表未来; 每个人都有无限的潜力; 我是100%负责任的人; 我热爱自己的工作; 每天进步一点点; 立即行动,全力以赴,坚持到底。,七大成功信念,Q&A,,,,,,,,,,,,要点整理,三人学习,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是:,我将在自己的工作(生活)中改变如下:,预计期限,沟通管理与 高效沟通技巧 主讲:成伟,目 录 一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理,,1、沟通的内涵和实质 沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式,进行信息传递和交换 的过程。,一、沟通基本原理概述,1、沟通的内涵和实质 沟通的特点: ——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字,还包括动作、行为, 以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解,增进群体和谐 ——沟通形式:对话、书信、肢体语,传达的主要内容:信息、感情、思想,一、沟通基本原理概述,1、沟通的内涵和实质 沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径, 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、沟通基本原理概述,2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型,理 解,传送者,接收者,,,,反 馈,感 知,编 码,传 递,思 考,译 码,,,,,,一、沟通基本原理概述,3、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构 (1)正式沟通与非正式沟通 (2)下行沟通、上行沟通、平行沟通 (3)单向沟通与双项沟通 (4)语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种: 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、沟通基本原理概述,4、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 :外语、方言(家乡话) ——组织障碍:上下级关系、实权者 ——心理障碍:性格、情感、疾病 ——其它障碍:时间、环境、利益,一、沟通基本原理概述,4、个人与组织的沟通障碍 畅通沟通渠道,一、沟通基本原理概述,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则 准确性原则: ——表达的意思要准确无误 完整性原则: ——表达的内容要全面完整 及时性原则: ——沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则: ——要注意表达的态度、技巧和效果,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,四大原则的 背后是四大问题: A、对不对? B、全不全? C、快不快? D、好不好?,1、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗,二、高效的语言沟通,二、高效的语言沟通,1、人际交往中的语言沟通 某机构的调查,组织内信息的传递及流失,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征 声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性 ——动物界、人类 ——与文字的关系 容易被忽视 ——原因,,,现场思考 ——为什么会 人微言轻?,,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征 语言表达的类型 ——会面:会见、会晤、暗中?? ——介绍:正式、非正式、友好称呼 ——交谈:话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话:第三方观看,,,,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点 A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人”,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用 交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象,话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人,,二、高效的语言沟通,4、演讲技能的开发 完美声音的八大原则,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式 专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 ——体语: 头语、手势、身姿(动/静) ——脸部表情:微笑、眼睛 ——眼神目光:眼睛是心灵的窗户 ——人际距离:0.5米—3.5米 A、私人距离(<0.5米) B、常规距离(0·5--1·5米) C、礼仪距离(1·5--3·5米) D、公共距离(>3·5米),,,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 ——时间控制:预约、现场控制 ——仪表环境:个人服饰、沟通环境 ——人体接触:握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气:辅助语,,,,注意: 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,三、肢体语言的沟通,2、肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言,三、肢体语言的沟通,3、正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己,倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听”,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧 实用倾听技巧 ——真诚的态度(内心/诚于中) ——体态的反映(外在/形于外) A.面部:微笑、和善 B.眼神:真诚地看着对方(专注) C.姿态:坐态——上身前倾 D.点头:伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同,给对方鼓励,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧 倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方,东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品,抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止,四、书面语的沟通,1、个人书面沟通的形式 便条留言——言简意赅,一目了然 书信——书来信往 ——鸿雁传情 正式活动中的书面沟通 ——书面发言:照会、声明等 ——司法机关的书面沟通 A.律师函件 B.传票 C.判决书/裁决书/民事协议等,四、书面语的沟通,2、书面沟通的利弊分析 书面沟通的特点 ——单向沟通、跨越时空 ——信息发出者一次性定格 ——信息接收者多次性接收 有利有弊,趋利弊害 ——书信负载的情感信息有加强的功能 ——正面情感会增值——利 ——负面情感也会增强——害,3、不同文化背景下的沟通 跨文化沟通 所谓跨文化沟通,是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 ——跨文化沟通的障碍 A、言语和非言语 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观比较 ——跨文化沟通的策略,四、书面语的沟通,五、协调各类关系的方法技巧,1、不同层级人员角色的沟通特点 从年龄层次上看 ——两头与中间 从性别特征上看 ——女性与男性 从性格特点上看 ——开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看 ——知识者与文盲的区别 从社会地位上看 ——上对下易,下对上难 不同的人有共同的特点,2、协调各层次人际关系的原则 五大原则 —— 尊重:做人的第一前提 —— 信任:相互信任,互不猜疑, —— 宽容:人要有宽阔的胸怀,容人的雅量, —— 真诚:“精诚所致,金石为开”, “人心都是肉长的” —— 自制:自我克制是有涵养的表现(曾国藩) 发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意:宽容不是无原则迁就,宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的方法技巧,五、协调各类关系的方法技巧,3、 知识经济时代的新人际沟通  社会人员知识层次普遍提升  生活节奏加快:网络  沟通技术越来越先进  新人际沟通出现 ——直截了当,开门见山 ——淡情重法的趋向  中华民族多情重义的传统,4、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 ——权位差异: ——素质差异: ——职责差异: ——角色表演差异: 处理上下级关系的原则 ——对待下级:平等、公正 ——对待上级:服从、大局为重、认清角








































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