标签: 专卖店   营业员   顾客   服务   培训  
文档信息
上传用户 Mr.Lonely     
文档格式 ppt
文档价格 7.6 元
文档大小 364K
文档页数 78 页
相关文档推荐
doc 良庆区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 连城县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 肇东市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 道真仡佬族苗族自治县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 蠡县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
ppt 专业销售技巧培训手册.ppt
doc 荣昌区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 裕安区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 白银区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 甘肃省一年级数学上学期期末检测试卷 (附解析).doc
doc 蜀山区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 邗江区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
ppt 个人职业生涯规划与管理.ppt
doc 蚌山区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 郁南县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
ppt 不采食陌生野果食品安全教育PPT课件.ppt
doc 福建省一年级数学上学期期末考试试题 (附解析).doc
doc 西峡县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 芝罘区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 石狮市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 赣榆区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 西吉县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 芦溪县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 美兰区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 翠峦区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
ppt 严重精神障碍应急医疗处置ppt课件.pptx
doc 谢通门县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 西藏林芝地区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 甘肃省武威市一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
doc 福建省泉州市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
ppt 三部局规范培训讲义.ppt
ppt 个人外汇业务操作培训斑.ppt
doc 翁牛特旗2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 邵武市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 衡东县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 科尔沁左翼后旗2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
ppt 下肢深静脉血栓治疗及护理ppt课件.ppt
doc 红安县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 襄汾县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
ppt 个党风廉政教育月专题党课.ppt
doc 福建省一年级数学下学期期末测试试卷 (附解析).doc
doc 罗城仫佬族自治县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 罗山县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 遂平县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 赤壁市2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 郫都区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 红原县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 甘肃省一年级数学上学期期中考试试卷 (附解析).doc
ppt 业务流程管理基本理念.ppt
ppt 专业护士的心理素质及工作中的协助配合ppt课件.ppt
doc 甘肃省白银市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 类乌齐县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 裕华区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 金堂县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 福建省一年级数学下学期开学测试试卷 (附解析).doc
doc 耒阳市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
ppt 专业技术人员突发事件应急处理精要.ppt
doc 界首市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 西陵区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 金寨县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 登封市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 蓝山县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 西藏日喀则市一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
doc 福建省漳州市一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
doc 西安区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 自流井区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 西峡县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 醴陵市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 米脂县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 上犹县2020版一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 老城区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 贞丰县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 西藏一年级数学上学期期中检测试题 (附解析).doc
doc 郊区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 璧山区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 绥宁县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 西藏一年级数学上学期开学考试试题 (附解析).doc
doc 远安县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
ppt 上班礼仪与修养素质养成ppt课件.ppt
doc 蕉城区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 竞秀区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 紫云苗族布依族自治县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 诸暨市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 苍山县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 西林区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 祥符区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 甘肃省临夏回族自治州一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
doc 资阳区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
ppt 个人客户数据分析平台(ACRM)上线培训-理财到期持续销售事件.ppt
doc 西林区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 藁城区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 西市区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 科尔沁区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 连州市2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 英德市2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 辽宁省沈阳市一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
doc 贡山独龙族怒族自治县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 突泉县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 盐亭县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 美姑县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 福清市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 通许县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 连州市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
ppt 个人如何应对公共安全危机中的-地震灾害.ppt
doc 绿春县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 金台区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 蔡甸区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 赛罕区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 贵州省六盘水市一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
doc 鄂托克旗2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 甘肃省张掖市一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
ppt 专卖店导购员培训.ppt
ppt 专业案列课件ppt模板.ppt
doc 西藏拉萨市2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 绥江县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 贵州省一年级数学上学期开学考试试卷 (附解析).doc
doc 维西傈僳族自治县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 福贡县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 辽宁省一年级数学下学期期末考试试卷 (附解析).doc
doc 虞城县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 芮城县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 裕民县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 离石区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 西畴县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
ppt 专业水准小学生消防安全知识.ppt
doc 肃宁县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 路北区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 甘肃省一年级数学下学期期中考试试题 (附解析).doc
doc 甘肃省一年级数学下学期期中测试试题 (附解析).doc
doc 矿区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 上虞区2020版一年级数学上学期期中考试试题 人教版(附答案).doc
doc 芜湖县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 贵州省一年级数学下学期期中考试试卷 (附解析).doc
doc 肥乡区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 贵州省黔西南布依族苗族自治州2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 道真仡佬族苗族自治县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 红原县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 遵化市2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
ppt 个旧中学食品安全教育.ppt
ppt 上半年全国非煤矿山事故分析报告.ppt
doc 贵溪市2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 西藏2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 筠连县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 融水苗族自治县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 罗田县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 西藏一年级数学上学期期末测试试卷 (附解析).doc
ppt 上腔静脉综合征护理查房ppt课件.ppt
doc 象山区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 萧县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 都昌县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 辽宁省一年级数学上学期期末考试试卷 (附解析).doc
doc 贵州省一年级数学上学期期末考试试卷 (附解析).doc
doc 贺兰县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 上犹县2020版一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
doc 迎泽区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 秭归县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
ppt 个案护理汇报范例PPT课件.ppt
ppt 专业技术人员团队合作能力与创新团队建设.ppt
doc 越城区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 贵州省黔东南苗族侗族自治州一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
ppt 个人信息安全案例详解.ppt
doc 辽宁省一年级数学上学期期中检测试题 (附解析).doc
doc 甘肃省陇南市一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
doc 那曲县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 襄城区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
ppt 专业谈判技巧培训.ppt
ppt 个性化服务专题培训PPT课件.ppt
ppt 不锈钢培训教程最新.ppt
doc 石楼县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 蛟河市2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 西乡县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 遂平县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 芒市2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 辽宁省一年级数学下学期开学考试试卷 (附解析).doc
doc 迎泽区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 西塞山区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 郓城县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 西充县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 道外区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 福建省一年级数学上学期期末测试试卷 (附解析).doc
doc 西安区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 称多县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 睢县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 贾汪区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 衡阳县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 舒兰市2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 西陵区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 荔城区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 罗江县2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 禹会区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
ppt 三级综合医院评审细则-护理管理与质量持续改进.ppt
doc 虎丘区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 通城县2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 白塔区2020年一年级数学上学期期中考试试题 北师大版(附答案).doc
doc 上虞区一年级数学上学期期中考试试题 部编版(附答案).doc
doc 甘肃省一年级数学下学期期中检测试卷 (附解析).doc
doc 福建省一年级数学下学期开学考试试题 (附解析).doc
doc 红岗区2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 莱西市2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc
doc 迁安市2020年一年级数学上学期期中考试试题 新人教版(附答案).doc

专卖店营业员顾客服务培训.ppt

 版权申诉  ppt 1,专卖店营业员顾客服务培训,2,讲义大纲 第一讲、专卖店员须具备的条件 第二讲、成功顾客服务六个步骤 第三讲、客户服务流程 第四讲、客诉处理,3,在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀,只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。,4,第一讲 专卖店员须具备的条件,5,一、专业态度: 1、喜欢与人交往; 2、喜欢所售卖的商品; 3、有正确的服务观念; 4、具自信和自重; 5、有耐性; 6、面带笑容; 7、积极主动;,6,二、专业技巧: 1、推销技巧; 2、沟通技巧----面对面/电话; 3、随机应变技巧; 4、陈列产品技巧; 5、礼物包装技巧; 6、人际关系技巧;,7,三、专业知识: 1、产品知识; 2、公司政策; 3、工作步骤; 4、语言; 5、顾客心理;,8,四、保持个人与卖场的的形象 1、店员形象——个人仪容仪表: 1]、发型适宜,女导购员可化妆(淡妆); 2]、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及 标新立异,也可扎起; 3]、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡; 4]、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物; 5]、面部及双手常保清洁,不涂指甲油及留 长指甲。,9,2、工作姿态 1]、与顾客交谈时须全神贯注; 2]、站立于顾客最容易望到及听到你谈话 的地方(即站于顾客前面或侧面保持 一段距离); 3]、身体面向顾客; 4]、与顾客保持目光接触; 5]、身体稍向前躬,表示尊敬顾客 6]、保持微笑;,10,3、站立姿势 1]、站立时身体保持笔直,双脚略微分开, 脚部平放在地上; 2]、双手叉握于身体前或背后; 3]、头部平直稍向上; 4]、手臂自然摆动或叉握于身后;,11,4、卖场维护 1]、开店前十分钟须完成: A、补充货品和清理货架; B、整理陈列货架; C、确保店内地方整洁,通道畅通无阻;,12,2]、开店后: A、如察觉某些货品已经售卖了一定的数量, 要尽快补充,以防缺货; B、经常保持陈列的货品美观和整洁;,13,5]、、店内外清扫: 店内外清扫应遵循的原则: 在关门前30分钟清扫店内外,方法是由外到里,店内清扫要等顾客走完后方可进行。 A、清扫、擦拭店内台阶,橱窗玻璃、店牌、 灯箱等;清扫店内杂物、 擦试地面; B、擦试柜台、货架、模特等处; C、清扫店内杂物、擦试地面; D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。,14,五、店员行为规范 1、看到顾客进店时,必须主动替顾客拉开店 门,并致以问候,态度友好,亲切自然。 2、顾客没要求时,不准对顾客追踪服务; 3、留意顾客选购并随时准备提供帮助,向顾 客介绍产品特点要实事求是,不许夸大其 词,无中生有,也不许指明贬低其他品牌, 提供衣号应准确快捷;,15,4、如有必要,替每一位购买衣服的顾客认 真熨烫,牢固包装; 5、无论顾客买多买少,穿好穿坏或者退换 衣物,都同样热情接待有问必答,百问 不厌,当好顾客参谋;,16,6、在店内顾客较多时,注意提醒顾客带好 随身物品,提防扒手,在顾客试衣时, 为顾客保存所带物品,脱换衣服; 7、介绍服装时,导购员应站在顾客左侧, 面对着顾客同商品成45度角,不站在身 后同顾客说话;,17,8、留心听取顾客意见、建议,尽最大可能满足顾客需要,接商品必须轻拿轻放,叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。 9、给顾客找零找,必须平整,无损坏,洁净的票面并由小到大叠放好,送到顾客手中,不准钱物同时拿到顾客手中。,18,10、导购员上班时,应做到: 1)不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在 衣袋时接待顾客,回答提问: 2)不准扎堆聊天或高声说话、说笑。 3)不准用外号呼叫他人或同事。 4)不准打瞌睡,不去营业现场看书报。 5)不把身体靠在柜台上或墙壁上。 6)不吸烟或吃零食。 7)不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。,19,8)不准在营业现场化妆或谈论相关话题。 9)顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。 10)不准一边打量顾客衣着,一边同顾客介绍。 11)咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。 12)不准催促或暗示顾客离店,店内有顾客时不下班。 13)不准撇下顾客交接班; 14)不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客,不准 与顾客争辩、争吵。,20,六、树立良好形象: 1、童叟无欺,一视同仁,尽量满足顾客的要求; 2、外表端庄,衣着整洁,精神饱满; 3、有礼貌和耐心,谦虚真挚,举止大方; 4、提供热情、真诚、快捷、准确的服务, 业务娴熟;,21,5、善于回答顾客提出的各种相关问题,并 向顾客提出建议性的意见,帮助顾客选择最适 合的服装; 6、能记住常客的偏好,关心顾客利益,尽力为顾 客服务; 7、诚实可信,有良好的文化素质,顾全大局,忠 实于本店。,22,第二讲 成功顾客服务六个步骤,23,步骤一:打招呼 1、打招呼的重要性: 第一个印象会影响人与人之间日后的交往,店员应随时准备,因为我们没有第二次机会去建立第一个印象;这位可能是你今天接待的第一百位顾客,但你可能是他在店内遇到的第一个店员;,24,2、店员等待顾客时常犯的错误: 1]、和同事闲聊; 2]、靠着柱子或箱子,思想开小差; 3]、阅读报刊杂志; 4]、远离自己所属范围; 5]、打哈欠; 6]、以批评顾客的目光四周张望; 7]、失神地处理货品或单据,连顾客来到 眼前也不知道;,25,3、等待时机的正确位置: 1]、能看到顾客视线之处; 2]、顾客开口时能立刻接近之处; 3]、对本身所负责的货品能一目了然之处 4]、货品和顾客活动一清二楚; 5]、自然站立,双手合于身体前方,留心 顾客的一举一动,尤其是声音,26,4、什么时候与顾客打招呼最适当? 1]、第一次眼神接触; 2]、打招呼时要有礼貌、诚恳,时间把握须恰当 自然,令顾客知道你已留意到他的存在,同 时乐意于提供协助,令顾客觉得你欢迎和重 视他,这样会给他留下一个良好的印象; 3]、 打招呼切记太刻意和过于热情,这样只会 产生反效果;,27,4]、打招呼后,可退站一旁,保持适当(约两米)距离,让顾客随意参观,但须留意顾客的反应,例如:态度、语气、表情等,以决定应作什么反应来满足顾客和需要。,28,步骤二:货品介绍 1、留意及掌握销售时机 1]、什么时候要介绍货品给顾客? A、顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在 自己脚旁边比较; B、顾客与朋友讨论某货品; C、顾客把货品重复观看; D、顾客触摸某货品。,29,2、找出顾客的需要 1]、向顾客提出问题,引导他说出所需货品 2]、细心聆听 3]、留意顾客的身体语言 4]、根据熟客过往曾购买的货品作出提议,30,3、分析顾客的购物动机 1]、价钱经济 2]、舒适 3]、功能优越 4]、增加个人吸引力 5]、被广告吸引 6]、方便 7]、实用,31,4、展示货品的优点 1]、介绍货品的特点,如面料、颜色、款式、产 地、功能等; 2]、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对 顾客的好处; 3]、示范/试穿; 4]、令顾客更清楚如何应用该件货品; 5]、令顾客亲身体验使用该货品; 5]、增加顾客的购买欲。,32,步骤三:处理顾客异议 并非每宗交易都能毫无阻碍地进行,遇到顾客对介绍货品提出异议时,我们应先了解拒绝购买的原因,然后才以专业的态度作出回应。 如果产品贵,如何解释?(错误回答:不会贵,很便宜;正确回答:我们的产品有品牌,这是好的,质量有保障,售后服务好,物有所值。),33,1、顾客拒绝购买原因 1]、对商品缺乏认识; 2]、未清楚真正需要; 3]、资料错误; 4]、希望获取更多的表现未达专业水平价格,34,2、回应异议的方法 1]、清楚了解异议的原因; 2]、以冷静和友善的态度回应,保持轻松、 微笑和信心,才能予人好感; 3]、无论事实怎样,永不要对顾客说:“不, 你错了!”,35,4]、尊重顾客的意见。 当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意 如果顾客没有问,切勿申诉你的个人意见,更不要作出如“假如我是你,我便会”等评语;扼要而全面地回答问题: A、向顾客小心地提问,然后留意他们回答时 的反应; B、加强对所售商品的认识; C、加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备;,36,5]、帮助顾客购买。 经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后,某些顾客仍会出现犹豫不决的情况,而店员容易犯下述错误: 错误 :店员催促顾客,表现急于完成交易; 处理:让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买,37,②错误:不懂得帮助顾客作决定: 处理:根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议; ③ 错误:售货不顺利时表现拙劣: 处理:推销遇到障碍时,切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的, 应细心了解原因作出回应。,38,④ 错误:错误理解销售重点,强调一些无关重要的销售重点 : 处理:聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销; ⑤ 错误:强逼选择 处理:宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客继续选购其他货品,或下次再来参观。,39,⑥ 错误:当顾客不愿购物时表现粗鲁莽 处理:无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观。,40,步骤四:连锁销售 1、连锁销售的要点 1]、介绍某些货品,以配衬顾客刚选购的货品; 2]、利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介; 3]、切记不可过于催追。,41,2、连锁销售的好处 1]、对顾客:更方便,可于短时间内选购适 合的货品,省却日后配衬的烦恼; 2]、对公司:增加销售额、产品多元化的口碑; 3]、对店员:赢取顾客的信心,增加工作上的 满足感,得到上司的赞赏。,42,3、连锁销售的练习 1]、已选购货品 连锁性货品 2]、西装、衬衫、领带 3]、运动鞋、运动裤、运动袜 4]、运动套装 运动鞋、袜、帽、包 5]、沙滩鞋 沙滩裤、T恤,43,4、顾客决定购买应采取以下步骤: 1]、多谢选购,欢迎下次光临; 2]、 告诉顾客所购买件数和价钱; 3]、 指示顾客到收银处付款; 4]、 当顾客付款时,把所买货品包好放进 购物手袋内,等顾客回来提取。,44,步骤五:道别 1、道别的重要性 无论顾客有没有购买货品,一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象,并吸引他再次光临,45,2、道别的成功要素 A、顾客已购物 1]、多谢顾客购买公司货品; 2]、称赞顾客作出明智的选择; 3]、微笑、眼神接触; 4]、双手把货品交给顾客; 5]、再多谢及道别; 6]、鼓励顾客参观公司其他部门; 7]、告诉顾客有关公司或货品的新动向,例如:“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。,46,B、顾客没有选购 1]、微笑、眼神接触; 2]、道别及邀请顾客下次再来参观; 3]、告诉顾客有关公司或货品的新动向,例如:“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式(或尺码),请再次光临”提示顾客再来选购。,47,步骤六:售后服务 1、货品出售后,仍可能会有问题产生,例如: ① 顾客不懂得使用货品,要求解释 ② 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求 换货 ③ 店员把错误的货品交给顾客,因而要求更正 ④ 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换 ⑤ 对于一些货品的保养和维修事宜,要求协助,48,2、遇到这些问题,应保持友善的态度、然后: ① 向顾客解释货品的使用方法; ② 向顾客了解多些问题的资料; ③ 根据公司政策及步骤帮助顾客; ④ 如非职权范围内所能办到,应报告上司; ⑤ 如不知道怎样处理,应马上找同事或上司 帮忙,49,3、服务用语: 以国家颁布的行业用语为准,一般如下: ① 有什么需要我为您效劳? ② 不买没关系,您可以随便看看,有什 么不明白的我可以为您解答; ③ 请稍等,我马上过来; ④ 请留下您的电话,有货后马上通知您; ⑤ 有什么需要我为您做的; ⑥ 多谢光临; ⑦ 我帮您包(装)好,欢迎您下次再来,50,第三讲 客户服务流程,51,一、等待顾客的技巧 A、正确的姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前,或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩于地,身体挺直、向前微倾 微笑的同时还要以观察顾客的一举一动,等待做初步接触的良机,52,B、正确的位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易做初步接触的位置为宜 C、正确的工作 检查陈列区和商品,把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置 整理与补充商品,查看当天的销售情况和记录;随时补充不足的商品;及时更换破损和不足的POP及宣传品;检查货架与商品的卫生 学习商品和陈列技巧的知识;学习别人的服务技巧;,53,D、严禁事项 1]、躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等; 2]、远离工作岗位到别处闲逛; 3]、几个人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大声说话; 4]、胳膊拄在商品、货架上,或手插在口袋里; 5]、背靠着墙或依靠着货架,无精打采、胡思乱 想、发呆、打哈欠; 6]、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打 望顾客的衣服、容貌; 7]、过于专注于整理商品,无暇顾及顾客,54,二、初步接触技巧 A、初步接触的时机 1]、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时 2]、当顾客四处张望,像是在寻找什么时 3]、当顾客突然停下脚步时 4]、当顾客长时间凝视我们的商品时 5]、当顾客用手触摸我们商品时 6]、当顾客主动提问时,55,三、接触的方法 A、商品接近法 “您好,您正在看的是我们公司推出的最新产品” B、服务接近法 “您好,您想看看什么产品?” C、不即不离法 顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看,请随时叫我。” D、冷处理法 脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择,待对方发问时在上前介绍,56,四、商品提示技巧 A、介绍商品情况 1]、让顾客了解商品的使用状况 2]、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 3]、让顾客看到复数以上的商品,57,B、介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品 C、引用例证介绍 1]、荣誉证书、质量认证证书 2]、数据统计资料、专家评论 3]、广告宣传情况、报刊的报道情况 4]、以往顾客使用商品的情况,58,五、商品说明技巧 A、调动顾客的情绪 让顾客参与到说明的活动中来,让其发表意见 B、语言流利 要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言,59,六、商品推介技巧 A、帮顾客比较商品 利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处 B、实事求是 千万不要信口开河,把不好的说成好的,没有的说成有的 C、为顾客着想








































 版权投诉/申诉   非法内容举报    本页不提供全部页面预览,未展示部分请购买并下载后观看使用