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文档内容摘要
ppt 人力资源部付艳华,个性化服务专题培训,一、个性化服务的目标,通过培训能够引导员工提供更好的服务 满足顾客的个性需求, 创造自己特有的服务品牌 树立良好的企业形象,在竞争中取胜,酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地位客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。,二、个性化服务含义,案 例: 尉老贴心服务,三、为什么要提供个性化服务?,100-1=? 100+1=?,“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为今后中国酒店业竞争的发展方向。,世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品;任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”,案例分析: 不许挪动位置,水煮 的故事,问题:,1、如何看待青蛙? 2、与我们的提倡的服务有什么联系?,,,四、如何进行个性化服务?,个性化服务,前提,规范化、标准化,四要素,案例分析:长发风波,能否及时意识到身边的一些微小的变化。 从小事做起. 千万不要因事小而不为!,第一要素:,案例: 难以启齿的房门,换位思考,实例: 我为客人加“杯子”,称呼客人姓氏或尊称 客人拿出香烟 用雨伞接客人下车 在楼道看到客人神情急? 注意客人的习惯 根据实际情况来提供服务,从心理角度的慢足 客人的一个动作就是需求 力所能及的解决客人的麻烦 主动向前询问,主动服务 客人习惯用一个枕头 根据不同的客人不同时间提供不同的服务。,,,,,,一 些 例 子:,,,诚心 服务要真心诚意,不 流于形式 精心 服务要精雕细琢 尽心 尽心尽力 做好每一件事情,感情投入,第三要素:,实例: 为客人熬药,,真诚地赞美,欣赏,接 受,不抱怨,第四要素:,以人为本,人际关系上,一 个让别人都喜欢 的人,实例: 为客人洗刷杯子,五、客户需要什么样的个性化服务?,,,,,,生理需求,安全需求,社会需求,尊重需求,自我实现,马斯洛需求层次,基础服务 --- 客户认为是应该的,个性化服务 --- 超越客户的期望,首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能 给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。,熟悉酒店产品知识、服务项目、各类设施设备、旅游知识。 熟悉酒店服务程序 有足够深刻的服务意识,六、首位责任制,首问责任制的主要内容,一、职责范围内的问题。立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决; 二、但因宾客原因,不能马上解决的。只要宾客的原因消除就应立即一定耐心细致解释清楚; 三、职责范围之外的问题和要求,不得推诿,要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。,案 例: 两个馒头/一瓶胶水/遗忘手机,想一想? 如果你是酒店员工,有客人向你问路,而你不知道,这是你会怎么办?,1、你会告诉他,你也不知道,请他去问其他相关部门。 2、你会告诉宾客,你不知道,二楼休息厅有电脑,他可以上网查下。 3、你会告诉宾客,你不知道,请他稍等,你打电话给知道的人,请他过来向宾客说明情况。 4、你马上请同事替岗,请宾客稍等,你去向熟悉路况的人问清楚,然后回来再告诉宾客,或陪同客人一同到相关网站查询。,服务宾客,从我开始,到我为止,首位责任制的公约,,接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归,金钥匙服务,把为顾客服务作为自己快乐之源。 我们“尽管不是无所不能,但却不惜竭尽所能” “在客人的惊喜中找到富有的人生”,金钥匙服务理念,理念之一:,理念之二:,理念之三:,案例: 客人满意加惊喜,斐济海神号水下度假酒店 以服务个性著称,最具代 表性的是酒店的美人鱼服 务生和让顾客现场取珍珠 服务,泰国东方饭店 被誉为“最快记住顾客的酒店”,海底捞 用服务铸就品牌 记忆点如数家珍,枕头节----让睡眠成为一种文化,,,,,,,,,,上海音乐主题酒店:睡眠运动 被业内人士称之为 “枕头酒店 ”,广州阿迪丽娜时尚酒店:放大信笺留言服务,融入感动式服务,短短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信,,,,,,,,,,行为识别 《客房信笺留言》,上海房管家商务酒店:为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。,,,,,,,,,,安阳金狮麟酒 店唱菜与敬酒,红烧鸡煲翅” “各位打扰一下,我们今天的主菜已经呈在了您的面前,接下来请允许我向大家做个简单的介绍,我是今天的服务员,我叫张三,很高兴能为大家服务,希望我的服务能使大家满意,我们今天的主菜名字叫”红烧鸡煲翅”。。。。。。,南京、常州 狮王府酒楼 礼仪老翁 生日宝贝,标准服务:客人的满意值=客人的期望值 劣质服务:客人的满意值客人的期望值 劣质服务 既不取决于客人的表扬,也不取决于领导的评估,更不取决于员工的感觉。 关键是每一位客人的满意度。,《酒店个性化服务》,增值服务 打造属于自己的服务特色,