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ppt ,,,,服务礼仪,,感到物有所值 下次再来!!,May 10, 2008 By Jenny Kong , Nanjing Store,目录,1、服务价值 2、镜子法则 3、二八法则 4、感动服务 5、抱怨处理 6、服务环节 7、学习微笑操,,,供应商(厂商),,消 费 者,700元,700元,,供给,直销店,,,供 应 商,,零 售 店,,消 费 者,700元,1000元,300元,供给,销 售,零售店的销售,,,供 应 商,零 售 店,,消 费 者,700元,300元,,销 售,服务工作,+,現 状,+α,1000元+α,创造出300元以上的价值 感到物有所值 下次再来!!,买值了(满足),如何能使顾客感到值得,销 售,=,商品,+,人 的 服 务,+,物 的 提 供,+,提 供 信 息,300元的内涵,去喜欢的店、喜欢的人那里购物,,喜欢=附加价值=让步,购物大原则,1、商品丰富。 (尺寸、颜色、质地、价格、款式等) 2、商品知识及信息丰富。 3、给对方良好的接待服务。 4、提供舒适的购物环境。,买值了(满足),,1、全体员工重视顾客 2、减轻顾客负担 3、站在顾客立场上换位思考开展工作 =倾听顾客心声!! 4、使顾客感到快乐!,商卖并不难,镜子法则,,二八法则,讨论:专柜没有顾客的时候我们可以做什么?,,1、令顾客满足及感动 2、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。,所谓服务是:,顾客常常期待最高的服务=个别对待 ○好的服务=提供超越顾客期待的服务 ○坏的服务=不能满足顾客的需求,顾客 的需求,服务,,感激 感動,提供期待 以上的服务,顾客感动是这样产生的,1、单一服务。 2、复数服务。 3、小的服务。 构成大的服务。,超越期待,,顾客抱怨处理 之 GOOD MAN 法则(之一),持不满态度的顾客96%都不对商家表明,期望顾客提出意见,抱怨不是挑剔,而是第一手资料。,,提出抱怨的顾客有以下几种: 1、对商家解决问题的办法表示满意的人。 2、对商家解决问题不太满意的人,但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。,,GOOD MAN 法则(之二),1、问题得到解决54%~70%的顾客再次光顾。 2、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。,GOOD MAN 法则(之三),1、顾客口碑效果大 2、好的口碑可传4~5人 3、坏的影响可达9~10人,甚至可达20人以上,占全体的12.3%。,GOOD MAN 法则(之四),1、请顾客到安静的地方,不要在卖场。 优先处理,例 如VIP绿色通道! 2、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。 3、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。 4、确认事实真相。尽快达成共识,不要拖延最佳处理时机。 5、态度谦和不得傲慢,不得训斥顾客。,抱怨处理的姿态,1、不清楚 2、没有 3、不会 4、“你说的什么”我不理解 5、到别的地方去买吧 6、没听说过 7、没在,避免类似禁语,,服务环节,售 前 迎 宾 语 站 位 介绍商品 试穿环节 成 交 送 宾 语 标准手势,,售 前(待机状态),1、商品的陈列 2、专柜的整洁度 3、员工做好服务准备 ①仪容仪表: 发型发色、妆容、指甲、 ②精神面貌: 面带微笑、标准站姿 ③待客站位: 随时关注进柜的顾客 (做帐等行为不可取),,迎 宾 语,1)您好/上午好(中午好,晚上好……) 2)欢迎光临XX品牌(准确读出品牌名称) 3)现在正开展XX活动/新品上柜(视情况而加) 4)请随便看看/有什么可以帮您? 声音清晰、柔和,,,站 位,控制好距离: 服务距离:约0.5M 待机距离:根据实际情况调整,但始终要关 注顾客需求。 把握好角度: 与顾客交谈时避免面对面,应形成 ≥90的角度,避免口气相冲,,介绍商品,◆ 适度介绍,不夸大、不谄媚 ◆ 和顾客进行目光接触 ◆ 态度平和,不给顾客造成心理负担 ◆ 用专业的商品知识征服顾客,推荐合适的商品,但切忌诋毁其他品牌。 ◆ 销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责,给顾客信任感和满足感。 ◆ 适当赞美顾客,赞美顾客穿的衣服漂亮,气质好等等,赞美的话顾客自然愿意听,有利于销售人员与顾客建立融洽的关系 。,,试穿环节,◆ 引领顾客至试衣间,帮其将试衣间门打开。 ◆ 试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好,方便试穿,并提前交代特殊事项。 ◆ 如果购买单件商品,应尽量提供合适的搭配服饰试穿,确保试穿效果。 ◆ 如顾客试穿多件,注意不要将衣物搭在肩膀,应平搭在手臂上。 ◆ 在试衣间附件等候顾客,顾客出来时主动帮其整理。,,成 交,双手接过及递交任何东西:小票、发票、VIP卡、商品、宣传册…… 主动指引收银台方向 与顾客当面确认商品后再打包 告知顾客相关洗涤及保养事项,,送 宾 语,谢谢光临,欢迎下次再来 您拿好,请慢走,营业工作中的基本服务用语,,,标准手势,五指并拢,掌心向上,手臂前伸,根据指示距离的远近调整高度,目光与所示方向一致。,,微笑的作用,1、微笑可以拉近与顾客之间的距离,创造 产生融洽关系的机会。 2、与客人相处融洽,是增加销售额的秘诀。 3、微笑服务在先,销售额的增加便会紧随 其后。,微笑训练,让我们一起做微笑操,微笑——使顾客感到温暖的表情,微笑——使顾客感到温暖的表情,分享时刻,祝大家工作愉快!,www.eaky.com针对性提供大量房地产珍贵专业资料,详情请登录网站。,www.eaky.com针对性提供大量房地产珍贵专业资料,详情请登录网站。,TOP INTERNATIONAL CITY,XXX.XX国际 { 2005推广策略 },我们2004年做了甚麽?,2004年11月开始销售,销售中心,围墙、户外广告牌、房交会、楼体灯光字的使用、三维动画片的制作、样板房开放,项目高端形象的建立、地段价值与投资价值的传播,项目的核心卖点一一闪亮登场。,XXX.XX国际的 整体战略、销售情况、项目形象来看, 2005年都将是XXX.XX国际的项目品牌年、销售冲刺年。,通过之前我们所做的工作可以得出,我们目前还有优势吗?,XXX.XX国际现在状况:,地段优势与价值客户尽知 公寓价格已经不具备优势,写字楼蓄势待发 公寓部分买家投资的目的性很强 推广三个月,新鲜感不再强烈 好的海景单位都已消化完,市场在观望(公寓部分),我们明年要做甚麽?,进一步阐述 “世界为我所用”, “CBD核心·贵族商务” 根据项目2005年的推广节奏安排,再次赋予新的变化与新的内涵。 这就是我们的主要方向。,如何吸引新的客户?,以前没有全面了解XXX.XX国际的客户群,或是没有继续留意XXX.XX国际的购房群。(主要除市南区外的XX客户及省内外客户群体),由于XXX.XX国际已经有相当一部分老客户群,而且优越的位置、完善的设施已经让老客户非常自然地,把自己的物业介绍给朋友,新客户群因此产生,其将成为2005年一种重要的销售方式。,■ 老客户的生活圈:,■ 新客户:,得到充分的心理满足,和价值认同度,促成免费的售楼顾问。 方式1:在省电视台播放项目的形象广告,形成的广泛的项目高端形象,使其购买行为得到最大限度的认同和心理满足。 方式2:有奖带动的形式,老客户带新户购买XXX.XX国际可以获得一定利益,新客户购房可以享受一定额度的折扣。,如何让老客户带新客户来?,重新积累新客户资源,开始项目的二次传播攻势 扩大传播范围 增加传播手段 利用季节优势 重点诉求核心利益点,2005全年推广策略布局,5、6、7、8、9、10月份以写字楼推广为主,一、二月 消化公寓客户,三、四月 开始写字楼预热 公寓再掀热潮,五月 写字楼强销期开始,六月 写字楼强销期 24小时商务概念,七、八月 写字楼续销期 24小时商务概念,九月 写字楼续销期 商务投资概念,十月 写字楼消化期 商务投资概念,,1—2月份推广计划,一、二月 消化意向客户,,以公寓推广为主(地段价值、精装修),楼体广告、围墙、电视、报广,此期间须完成事项: 农历春节前增加2期报广 以配合销售圆满地告一段落及春节贺岁。 预定山东卫视广告时段,在春节期间播出项目形象广告。 预订机场广告牌,推广主题:,推广手段:,,3—4月份推广计划,三、四月 公寓再掀热潮,,,以项目实际核心卖点诉求打动消费者,开始商务概念的预热,精装修品牌、城市景观样板房\地热系统……,推广主题1:,推广主题2:,此期间须完成事项: 发布机场广告牌 现楼样板房完成 电视广告制作及发布 新锐杂志副刊完成 招商周刊做主题营销 房交会参展,积累客户 DM重点直邮 楼书制作完成,半岛都市报、户外广告、电视广告、房交会、报道,推广手段:,XX的城市地位、商务前景、项目的形象价值、投资价值···(新闻报道、报纸软文形式),房交会 热点战,4月份是地产上半年最大的节点,5月1-7日为长假,春季房交会同样在4月,其成为我们11月开盘后,最好的新客户积累期;,2005年房交会,由于现场展示中心、楼体、示范环境、样板区展示实景已经全面出现,全面展示实景楼盘是我们的目的; 与房交会协商组织一个XX房地产楼盘评比,争取几个较好的楼盘称号如:最诚信楼盘、最具投资价值楼盘等等,有利于项目的报道与推广。,一定要最好的位置,一定形成展位最亮的点; 一定要最好的展位设计,让人们感受XXX.XX国际的变化; 一定要展场外唯一的楼体大条幅,到现场就能感受鲜明的个性; 一定要房地产会刊的封面及P2-P3,全面控制资料的最亮点; 一定要搞掂记者,我们同样是地产房交会最亮的点;,,攻击目标:,攻击核心:,攻击概念:,,这个阶段公寓推广为主,主要以诉求实卖点为主。 写字楼推广为辅,开始进入“24小时全球商务”概念的前期预热阶段, 主要以代表高端形象的虚卖点为主,为5月进入写字楼的强销做准备。,XXX.XX国际,1、2、3、4月份推广目标,5月份推广计划,五月 写字楼强销期,,,24小时全球商务模式及项目商务形象,小开间写字楼,半岛都市报、户外广告、电视广告、航空杂志,24小时商务概念阐述、全新概念颠覆XX市场,推广主题:,目标客户2:,推广手段:,成长型中小企业、外贸企业、物流企业、投资客,此期间须完成事项: 更换楼体灯光字 更换户外广告信息 电视广告省内外发布 航空杂志重点出击 滨海花园一期条幅出街 推广重点从公寓转为写字楼,30层以上整层消化的大客户,,目标客户1:,外来国有企业、大型民营企业、外资企业,5月份阶段推广主题,XXX.XX国际24小时全球商务模式,XXX.XX国际引领XX商务模式,“,“,6月份推广计划,六月 写字楼强销期 24小时商务概念,,,24小时全球商务模式、项目商务形象建立,半岛都市报、齐鲁晚报、电视广告、招商周刊,详细阐述24小时商务、与项目卖点结合传递概念如: 滨海CBD概念/景观/大堂/等····,推广主题:,推广手段:,此期间须完成事项: 招商周刊媒体商务论坛 山东卫视电视广告 齐鲁晚报全省宣传 写字楼封顶宣传,1、招商周刊发布四个硬性广告,结合项目卖点 2、同时由招商周刊记者采访XX及全国权威经济学家对24小时全球 商务模式进行专家论证; 3、以硬广与软文相结合的形式,阐述中小型企业创业应注意的事项 以及在全球化浪潮下应选择怎样的公司运作模式,打响项目知名 度。,XX作为中国最具经济活力的城市之一,其经济外向型特征较明显,因而就产生了大量的创业型中小企业,其公司运营性质具备全球性,24小时商务在线是必备商务办公条件。XXX.XX国际所提倡的24小时全球商务模式恰恰是其所需,能够获得他们的认同。,招商周刊 媒体论坛,攻击核心:,攻击目标:,,,启动政府高度,举办记者新闻发布会,让媒介首先了解XX的整体规划; 以主流媒介(半岛都市报)为核心点,铺天盖地的造势,形成CBD滨海地带国际商务的规模性推广,全面启动滨海热点; 通过滨海规划、政府引导、媒介造势,一定要让体现滨海CBD商务才是XX的未来,一定要让消费者了解XXX.XX国际是XX国际化商务的明天;,市南区政府本身就在全力推动滨海商务区,政府本来就想启动滨海的关注力;,方式:,前提:,把握4月份后期的春季房交会、五月份旅游经济的东风,销售推广重点开始从公寓转向写字楼;因此这二个月是项目写字楼部分在XX商务市场的冲刺时期,一定要加大推广力度,加大推广投入。 写字楼市场前期的形象建立对后期销售至关重要,因为写字楼买家是纯粹的理性消费者。,XXX.XX国际,5、6月份推广目标,7-8月份推广计划,七、八月 写字楼续销期 24小时商务概念,,,写字楼具体卖点阐述,在XX,XXX.XX国际是高端商务的代表,针对小开间写字楼,有针对性的诉求投资概念, 为消化小面积写字楼做有利支撑。,商务服务/会所/电梯/分户式空调等·····,推广主题:,客户分析:,投资分析:,经过比较十多家写字楼,XXX.XX国际无论是从地理位置、配套设施等方面都是XX商务至上之选,此期间须完成事项: 招商周刊媒体商务论坛 秋季房交会准备参展 项目开始落外墙,实体攻击开始,房交会 热点战,8月底的房交会是地产下半年又一个最大的节点,10月1-7日为长假,秋季房交会是项目在下半年进行新一轮销售重点时期;,2005年春季房交会以公寓为主,写字楼为辅的销售配合,到秋季改为写字楼为主,房交会除了展示形象卓尔不凡的形象外,还是重点展示项精装修的品牌组合,以消费者以高楼楼盘的支持点。,还是一定要最好的位置,一定形成展位最亮的点; 还是一定要最好的展位设计,让人们感受XXX.XX国际的变化; 还是一定要展场外唯一的楼体大条幅,到现场就能感受鲜明的个性; 还是一定要房地产会刊的封面及P2-P3,全面控制资料的最亮点; 还是一定要搞掂记者,我们同样是地产房交会最亮的点;,,攻击目标:,攻击核心:,攻击概念:,,9-10月份推广计划,,,写字楼具体卖点阐述,半岛都市报、楼体外立面实体攻击,人性化商务/精装修/厨房/洗手间/物管服务,推广主题:,攻击手段:,此期间须完成事项: 结合十月黄金旅游时期 山东省媒体(电视、报纸) 航空杂志广告,九、十月 24小时全球商务,从7月份开始,项目开始进行外立面施工,出外立面施工阶段是写字楼推广最具市场震撼力的时候,因此前三个月推广在媒体上可以节约一部分,前期的形象建立,与楼体外立面相呼应,将会在市场上形成一个销售高峰期,十月份又是XX的黄金旅游季节,全国特别是